• Última actualización: 1 de diciembre del 2025
  Entidad responsable: Total Finco S.A. (en adelante, “Total Finco”, “nosotros”, “nuestro”).
  Sitio web: https://www.totalfinco.com

 Alcance: Clientes, usuarios, proveedores, aliados estratégicos y público en general.

1. Propósito

La presente política tiene como propósito establecer los principios, canales y procedimientos mediante los cuales Total Finco S.A. recibe, atiende y gestiona las quejas, sugerencias y reclamos que formulen los usuarios respecto de los servicios financieros, productos, atención o gestión institucional.

Su objetivo es garantizar una respuesta transparente, oportuna, objetiva y respetuosa, fortaleciendo la confianza, la mejora continua y el cumplimiento de los principios de sostenibilidad, gobernanza y servicio responsable.

2. Alcance

Esta política aplica a:

• Personas físicas o jurídicas que mantengan o hayan mantenido una relación comercial con Total Finco.
• Solicitantes de servicios financieros o de leasing.
• Visitantes del sitio web o del Centro de Autogestión.
• Cualquier persona que desee manifestar una sugerencia o inconformidad respecto de los servicios, productos o atención brindada por la entidad.

3. Definiciones

• Queja: Inconformidad relacionada con el servicio recibido, atención del personal o procedimientos administrativos.
• Reclamo: Solicitud formal de revisión o corrección derivada de un incumplimiento contractual, error o situación que afecte derechos del usuario.
• Sugerencia: Propuesta constructiva para mejorar la calidad de los servicios, procesos o canales de comunicación.

4. Principios rectores

1. Confidencialidad: Toda información recibida será tratada con reserva y conforme a la Ley N.º 8968 de Protección de Datos Personales.
2. Transparencia: Las respuestas se emitirán con base en hechos verificables y documentación respaldada.
3. Imparcialidad: Todas las quejas y reclamos serán analizados sin sesgos o conflictos de interés.
4. Accesibilidad: Los canales estarán disponibles para cualquier usuario, sin discriminación.
5. Eficiencia y oportunidad: Los plazos de atención serán razonables y proporcionales a la naturaleza del caso.
6. Mejora continua: Cada retroalimentación se considerará una oportunidad para perfeccionar nuestros procesos internos.

5. Canales de atención

Los usuarios podrán presentar sus quejas, sugerencias o reclamos por cualquiera de los siguientes medios oficiales:

• Formulario web: www.totalfinco.com/quejas-y-reclamos
• Correo electrónico: informacion@totalfinco.com
• Teléfono: +506 2519 9600.
  
• WhatsApp corporativo: (+506) 83069797
• Presencialmente: En las oficinas centrales de Total Finco.
• Buzón físico o digital de integridad: Para denuncias confidenciales sobre faltas éticas o de conducta.

Cada canal cuenta con trazabilidad y registro interno de ingreso, fecha y responsable asignado.

6. Procedimiento de gestión

1. Recepción y registro:
   
   • Toda queja, reclamo o sugerencia será registrada en el sistema interno de atención con un número de caso.
   • Se notificará al usuario la recepción dentro de las 48 horas hábiles siguientes.
2. Análisis:
   
   • El área responsable revisará los antecedentes, verificará la información y, si es necesario, solicitará documentación adicional.
3. Respuesta:
   
   • La respuesta definitiva se emitirá dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la recepción completa del caso.
   • En situaciones complejas, se podrá extender el plazo hasta 20 días hábiles, informando previamente al usuario.
4. Cierre y retroalimentación:
   
   • Se documentará la resolución y las medidas correctivas o preventivas.
   • Se notificará al usuario el cierre del caso con la justificación correspondiente.

7. Escalamiento y seguimiento

Si el usuario considera que su reclamo no fue atendido adecuadamente, podrá solicitar una revisión adicional dirigida a la Gerencia de Servicio al Cliente o al Comité de Ética y Cumplimiento.
En caso de inconformidad persistente, podrá acudir a la Superintendencia General de Entidades Financieras (SUGEF) o autoridad competente.

8. Registro y trazabilidad

Todos los casos se conservarán en el registro interno de gestión de reclamos durante un período mínimo de 5 años, conforme a la normativa aplicable, asegurando trazabilidad, control estadístico y análisis de reincidencias.

9. Responsabilidades institucionales

• Gerencia de Servicio al Cliente: Coordinar el proceso de atención y garantizar los plazos establecidos.
• Comité de Ética y Cumplimiento: Supervisar que el tratamiento de quejas y reclamos respete los principios éticos, legales y de gobernanza.
• Oficial de Privacidad: Asegurar que la información personal de los usuarios sea manejada conforme a la legislación vigente.

10. Revisión y mejora

Esta política será revisada anualmente o cuando se produzcan cambios normativos, tecnológicos o estructurales en la entidad.
Toda actualización será publicada en el sitio web oficial de Total Finco y comunicada a los usuarios de forma visible.

11. Contacto

Correo electrónico: informacion@totalfinco.com
Teléfono: +506 2519 9600
Dirección física: Avenida Escazú, Torre Lexus, Oficina 404 Avenida Escazu, San José, San Rafael, 10203

Horario de atención: Lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p